此处大写术语应具有使用条款中规定的含义或本政策（“ 支持级别政策 ”）中定义的含义。使用条款中的定义和解释规则适用于本支持级别政策。
除非另有说明，否则此处的支持级别政策描述了运营商直接提供的标准支持服务的可用性。如果客户已订阅任何第三方支持服务，则此类服务不在下文描述。
解释性说明：
- 请注意，运营商已承诺将此处规定的 99.95% 的服务水平政策中规定的可用性作为其关键的 ISO27001 承诺之一，并且 Scoro 的系统会定期接受审核，以评估 Scoro 的 SaaS 供应和开发是否符合 ISO27001标准。
- 请注意，运营商已在此处提供的单独服务水平政策中承诺平台的可用性。
1. 支持服务请求
1.1 运营商应通过support.scoro.com上发布的帮助中心提供平台功能的全面概述。
1.2.客户可以通过电子邮件向 [email protected] 发送电子邮件来请求支持服务。
1.3 客户可以通过向帮助中心公布的电话线路发出回拨请求来请求支持服务。
1.4 如果客户在请求支持服务时未适当表明身份，或者如果运营商要求，则运营商没有义务提供任何支持服务。
2. 支持服务的可用性
2.1 在合同期限内，运营商 应在以下时间范围内尽商业上合理的努力对客户的事件或错误做出响应：
2.1.1 运营商应解决平台的任何服务器可用性问题，以 24/7 的方式满足服务水平政策中规定的可用性承诺。
2.1.2 运营商应在正常营业时间内收到客户通知后的 48 小时内对客户报告的任何错误做出回应。
2.2 运营商应优先处理任何支持服务请求，这些请求描述了平台产生的客观错误，这些错误对客户在将平台用于其预期目的时的业务运营具有重大影响。
2.3 就本支持级别政策而言，“正常工作时间”是指北半球夏季时间的星期一至星期五早上 5 点至晚上 7 点 UTC 和 UTC+01:00。
3. 限制
3.1 本支持级别政策不会向非运营商客户的第三方产生任何权利。
3.2 如果客户通过支持级别政策中规定的支持服务电子邮件或回电请求联系运营商，并且不使用支持服务来报告错误或可用性，则支持级别政策中规定的可用性承诺不得适用于回应此类请求。但运营商应承诺合理回应此类请求。
3.3 本支持级别政策受使用条款和合同中规定的限制。
3.4 支持服务不得在其对支持服务请求的响应中复制在帮助中心发布的全部内容，并且在响应此类请求时应假定客户在请求支持服务时已彻底阅读相关帮助中心文章。
版本：
- 有效期：2022 年 1 月 19 日
- 最后更新：2022 年 1 月 19 日